人才管理思路

旅行社业作为服务型企业，是人力资本极为重要与集中的企业，旅行社业的竞争就是人才的竞争，并最终都体现为优秀人才的竞争。优秀人才是旅行社最重要的人力资本，是旅行社核心能力的体现。能否管理好优秀人才是旅行社在激烈的市场竞争中得以持续发展的决定性因素。企业管理更重要的是对人的管理，而在大部分中小企业，对人才的管理、人才的激励、人才流失的管理都没有一个科学并且实用的体系，造成管理混乱、人才的企业承诺感不强、优秀人才的不断流失等现象频发。因此，制定一个合理的人才管理体系是十分有必要的方面。

针对当前XXX国际旅行社有限公司（以下简称XXX）在人才招募、人才选拔、人才激励等方面存在的不足处做一定分析，并对其中出现的问题，进行尝试性解决办法的提出。

XXX主营出境旅游线路，重点发展东南亚海岛游线路，本地旅行社行业中口碑较好，并且获得众多政府部门扶持，发展前途很大。

随着企业的不断发展壮大，对人才的需求不断的扩大，但是XXX人才的缺口很大，现有员工的工作负荷量较大。但是针对现实状况所对应的人才管理系统还十分老旧，对人才的管理还停留在劳动工资和普通人事管理的阶段，并且没有专门的人力资源管理团队。公司以业务量作为公司考核的核心方面，公司管理层大多以业绩考核为主，对优秀人才的选拔，大多侧重业务型人才，轻视管理型人才。当前公司对人力资源管理的认识还停留在，招聘、工资待遇、劳动合同的签订、社保的购买等，而对综合性人才的招聘、技能与管理培训、薪酬设计、员工关系等方面的技术和管理方法比较落后，使得XXX大部分优秀人才无法将自身的发展与旅行社的长远发展糅为一体，从而难以长期保留公司的优秀人才。众多掌握一定业务与管理技能的人才，在XXX并没有足够的上升空间，并没有很好的实现自身职业规划。通过与公司核心骨干员工的交流沟通，分析得出，XXX并不适合人才的终身发展，只能成为核心员工的发展的跳板，对企业的归属感并不强，缺乏足够的组织承诺感，而更多的只是希望得到更多的提成分红，以此作为留在公司的原因。由此造成了旅行社的优秀人才的和兴特长没有办法得到发挥，优秀人才对XXX，甚至对旅游行业的期望值大打折扣，从而造成了众多优秀的人才的流失。

因此，当前XXX在管理方面存在的主要问题是对人的管理问题，具体来看，包括：旅行社优秀人才的管理观念滞后、人力资源团队的建设不完善、中高层管理人员对优秀人才的管理经验不足、最重要的是人力资源管理制度的不健全。这样就极其容易制约公司朝向更大更强的方面发展，也会不断造成优秀人才的流失。

根据2016年至2017年10月的数据统计，XXX人员流动频繁，已知人员流失超过15位，部分员工已经达到企业核心员工的层次，部分是由于对自身发展的期望值在XXX得不到实现，从而造成了员工离职，这对公司的发展是一大损失，从而也造成了在职员工的工作负担加大并且会极大的影响在岗员工的心理情绪。一些优秀人才的流失带走的是旅行社的无形资产，尽管看不到，但是对旅行社的影响十分大，员工的流失带走部分客户，会降低客户对XXX的信任度，造成旅行社内部管理的混乱。但是相反，离职员工的损失并没有公司的损失大。因此对于人才的流失，XXX管理层需要有足够的重视。

针对本人对XXX人才管理中分析得出的问题，对相关问题进行尝试性解决方案的制定。

1. 人才的获取。

首先，内部选拔。这是获取优秀人才的首选方法，这一行为可以表示公司的不断发展中，会关注企业有潜力的员工的存在，有一定的晋升通道，有利于激励全体员工；对于那些表现一直比较好，对公司做出足够贡献的员工来说，内部选拔机会是一种奖励；内部选拔产生的核心员工，了解公司发展的各个部分，对于业务、资源、管理等方面会有自己的看法；最后，内部选拔可以为旅行社节约外部招聘的时间和费用。对于企业竞聘上岗方法，需要形成一套足够成型并且可行的长期实施办法。

其次，猎头公司。当前猎头行业不断的发展，其专业知识素养，人才储备库都比公司内部招聘强大，可以挖掘部分其他公司优秀人才。

第三，校园招聘。中国大学生的人数正在不断上升，每年毕业生都在逐年上涨，而优秀大学生的想法新颖，有足够的活力，能够很好的适应公司的环境。需要有专人经常关注各大院校的就业招聘网站，在每年的应届大学生就业黄金期广泛开展校园招聘，具体时间为每年的9月至10月底，此阶段招募的员工，将以实习生招募，能够大量广泛的招募想法新奇，有冲劲的优秀毕业生，充实公司员工资源库。

第四，社会招聘。经常收集社会招募信息，通过网络向全社会发布招聘信息。了解主流社会招聘网站的信息；通过微信QQ微博等网络平台，利用其传播性强的特点，使招聘信息接受面不断扩大。此方法，需要由专门人资团队负责，负责整合当前公司各个招聘平台信息，整合公司发展的所有方面资料。

2. 人才选拔与甄别

首先，需要建立优秀人才的甄别体系。这是是识别优秀人才的基本工具，优秀人才的甄别体系主要应考虑社会、旅行社本身、产品、市场和个人等几个维度。

甄别体系的建立受到旅行社本身的规模大小、旅行社的发展战略、对优秀人才的界定的差异等影响，衡量因素也有差别。

一般而言，从社会来看，涉及的因素主要包括地区环境所提供人力资源丰富的程度、市场上该类优秀人才的稀缺程度等。

从旅行社本身来看，涉及的因素主要包括本行业对优秀人才的要求、本行业对优秀人才的竞争程度、旅行社规模对优秀人才的要求、企业战略对优秀人才的要求、高层管理者设置的组织目标、旅行社的企业文化对优秀人才的要求等。

从产品角度看，涉及的因素主要包括旅行社所推出的旅游产品生命周期、产品的成熟性和可替代性等。

从市场来看，涉及的因素主要包括产品化的市场前景及市场占有率、客户资源等。

从个人来看，涉及的因素主要包括该员工与重要工作的程度、开发重要客户的程度、工作绩效、该岗位在旅行社价值链的位置及重要程度、作业的难度、业务专业技能、社会及工作经验、个人价值取向、与旅行社企业文化的融合度、工作满意度、人际关系技能、工作态度、组织领导能力、该员工的社会关系等。

以上因素涉及不同的指标，指标是对因素的解释，赋予不同因素及指标不同的评估权数。对人才甄别体系的建立，同样需要专门人力资源团队进行。针对甄别体系的各个方面，结合公司实际情况，逐步完善，对权重等因素的考虑，一样需要结合实际岗位和实际工作重点加以考虑。

第二，利用评价中心或360度人才测评体系。对人才的测评，可以利用评价中心的技术进行。这是一种系统化和标准化的评价过程，可以比较全面的考核这个员工的技能、管理能力、个性发展方面。包括在群休中评价被群体评价使用多种评测技术强调模拟真实的管理情境。对候选者的评价是根据一系列基于工作分析的，同相应管理工作相关的行为特征展开的。评价中心技术的测评方式主要包括文件筐测验、小组讨论、角色扮演、案例分析、情景模拟、个人演讲和管理游戏等。

这个方式对于XXX的实现难度较大，原因在于操作难度很大，需要一个专门的团队进行。部分公司选择同专业人力资源公司合作，利用对方的评价中心进行员工的分析。一般而言，一个企业中，达到核心层次的员工和达到不合格的员工应该各占20%，而一般员工，中等及格层面的员工可能达到50%-60%。

第三，面试。面试作为调查法中的一种，能够在短期内收集到足够多的信息，根据对岗位的要求对候选者进行面试，可以考察是否能够胜任此岗位的能力。同时，针对新入职或应聘者，需要对其个性品质、企业认同感等方面进行考察。面试的方法和种类众多，包括：自由面试、结构化面试、半结构化面试、压力面试、情景面试、多重面试等方法，具体实施手册可以通过网络查询，在此不再赘述。

当前XXX主要用人的选拔方式通过面试谈话方式进行，这种方法便捷，简便，实施范围广，并且主要通过半结构化面试方法进行。这种方法对大学生应届生的使用效果较好，但是对具有多年工作经验的应聘者适用性不强。而对于此种面试者，更多的需要结合半结构化面试，个性测验以及职业规划测验（例如霍兰德职业兴趣测验）多种方式进行。

3. 人才的激励制度

首先，灵活的薪酬策略是人才特别是优秀人才激励的基础。薪酬是人才价值的最主要体现，应与其价值及对企业的贡献相匹配。薪酬一般包括经济性报酬和非经济性报酬。其中经济性报酬包括直接性报酬（基本工资、加班工资、奖金、津贴、股票期权、实物奖励）、间接性报酬（福利、社会保险、培训、住房、餐饮、奖励旅游等）以及其他部分（包括：带薪假期、休息日、体检等方面），非经济性报酬包括来自工作岗位方面（挑战性的工作，晋升机会、社会地位、个人成就感），来自企业部分（企业知名度、和谐工作环境、良好工作条件等）以及员工关系方面。薪酬是每家企业都不可缺少的最基本的激励方式，适用于包括一般员工和优秀人才在内的全体员工。在满足人才基本生活需要的同时，还应设计富有挑战性的薪酬项目，以激发其更大的工作积极性与创造力。如与业绩挂钩的工资部分以及弹性福利等。高于市场水平和竞争对手的薪酬是保留人才的根基，对于优秀人才而言，薪酬不仅仅是满足其基本生活的手段，在一定意义上已经转化为精神激励的一部分，人才把薪酬高低看作是对自己的肯定与尊重，薪酬过低说明对自己的评价低，薪酬高则表达了旅行社对自己的重视与肯定，体现优秀人才身价的与众不同。

旅行社对优秀人才的薪酬设计应当遵循一定的设计程序，并且需要以制度形式加以确定：

（一）进行市场调查。对本地区旅行社行业内一般薪资水平进行调查。

（二）人才的岗位分析。确定旅行社内部核心岗位，并编写岗位说明书。

（三）人才的岗位评价。根据旅行社发展需要对岗位的价值进行评估。

（四）人才的薪资结构设计。进行薪资结构的定位。

（五）人才的薪酬顶级。确定旅行社个核心岗位的薪酬等级，以及员工对应的薪酬等级。

（六）人才薪酬方案的修改与完善。根据实际情况，需要进行薪酬方案的修改与完善，由高层管理层确定。

其次，绩效管理是人才激励的衡量手段。运用关键指标法和平衡记分卡，鱼骨分析法等方法，对员工的绩效进行考核。

（一）设置绩效目标。设置绩效目标是绩效管理的首要步骤，这一阶段需要将旅行社的发展战略转化为旅行社的短期发展目标，并进一步分解为部门目标和个人目标，实现个人目标与旅行社整体目标的结合，使核心员工的工作业绩、自身能力以及发展潜能与旅行社发展战略紧密结合，真正实现旅行社和个人的双赢。同时为保证员工个人目标的明确性和可行性，需要明确的岗位职责，准确的绩效评价标准和具体实施的工作计划。

（二）收集数据。对员工有效的绩效管理过程，必须收集有关员工绩效的适当数据。在收集数据的过程中，我们必须告诉员工应该收集哪些信息，并与他们商量怎样才能最好的完成数据的收集同时伴随着持续不断的绩效沟通注意持续收集整个工作进程中的信息以保持信息为双方认可。

（三）绩效评估。对员工的评估结果往往与薪酬、晋升、培训机会等联系，是最敏感环节。工作业绩无疑是最为重要的评价标准和硬性指标，但还应该反映出员工的职业技能、综合素质与发展潜力等，只有对员工全面综合的评价才能对其个人职业发展更为有利，对旅行社选择适合的人才用于适合的核心岗位也非常关键。

（四）绩效结果的运用。与员工个人进行沟通，了解员工的需求和对下一阶段的规划，从而选择最适合员工的激励措施，才能起到绩效管理的激励效果。

其中，对员工的绩效管理需要注意以下几点：

（一）沟通贯穿绩效管理始终。要实现绩效管理的效果就必须在过程中与优秀人才保持持续不断的沟通。制定目标时要听取员工的意见，给予其参与决策的机会在完成目标和收集数据过程中更要保持沟通渠道畅通，以纠正偏差和指导改进以及协助解决困难在评价和反馈阶段中通过了解员工的需求，以设计适合其需要的薪酬、晋升以及一系列激励方案，因此在绩效管理过程中沟通无处不在，如果任何环节的沟通渠道堵塞都可能影响绩效管理的效果。

（二）“三公”原则。绩效管理中最重要的环节是绩效评估，绩效评估必须做到公开、公平和公正。如果绩效评估结果有失公正，则整个绩效评估就是失败的评估。

（三）绩效评估重在奖励而非惩罚。绩效评估主要目的在于激励，而非惩罚。绩效评估是要通过对员工的工作业绩，职业技能以及其他素质进行综合测评，找出优秀人才，并以评估结果作为对其加薪或升职等激励策略的依据。

4. 企业环境的营造

首先，企业文化。企业文化是通过企业全体员工在日常工作中不断积累、沉淀下来的成文或不成文的行为准则、价值观念和思维方式。良好的企业文化会使员工产生巨大的凝聚力和归属感。必须认同本企业文化。如果元不认可旅行社的制度文化，再好的制度也难以真正实施，带来绩效如果他不认同旅行社的价值观，他就不可能建立起对旅行社前景的责任感和使命感。在培养员工对旅行社文化的认同感方法上，培训是主要的企业文化渗透方式，另外通过团队，借助团队形成的小环境的辐射力来影响和熏陶员工，使优秀人才接受、融入本企业文化。

其次，员工的话语权。我国的国情决定了决策者往往是企业唯一拥有话语权的人，在现代企业管理中话语权的下放是企业激励员工的一种方式。这里所讨论的不是政策上建立职工代表大会或工会等组织形式，而是为员工作为旅行社主人身份的话语权。一方面为优秀人才建立上下畅通的言路，使员工有各种方面的渠道来表达他们对某些事情的关注和看法，并能够很容易地得到与他们利益相关的一些问题的答案。另一方面开辟专业人才如优秀领队、技术骨干、业务骨干等参与决策的路径，发挥他们的专业优势或在某一领域的特殊经验，给他们说话的舞台，让决策者成为他们的听众，并对他们提出的建设性建议给予充分重视和奖励。再则是给榜样话语权，树立的榜样和典型往往是旅行社的核心力量或者后备优秀人才，对旅行社的文化有深刻的认同，给他们话语权，通过他们来传递企业的价值观，同时有利于建立他们的自豪感和责任感。

第三，工作环境与人际关系环境。优秀人才倾向于有一个自由的工作环境，不愿意受制于人和物，因而更强调工作中的自我引导，这种自主性也表现在工作场所、工作时间方面的灵活性。工作共享、弹性工作时间、设计自己的工作区域并不是不便利或纵容。它们只是实现旅行社企业目标的一种方式而己。这意味着旅行社企业能够认真倾听优秀员工的需求，并支持他们的需要，最终给他们选择权和机会，使他们能用不同的方法去完成任务。伴随机动和自由的工作环境往往给优秀人才带来更多的责任和义务，得到的回报就是员工对工作的忠诚和投入。当然优秀人才提供顺利开展工作所需的资源包括资金、物质和人力资源调用等也是必要的。

与工作环境相比较，人际关系环境对员工的影响更深，员工能建立起对旅行社的忠诚度主要是通过与周围的同事、团队建立感情来实现的，优秀人才如果能与周围的人相互信任，甚至有不错私交，那么他即便可以背叛他的企业，也难背叛他的人际关系网。因此旅行社在人际关系环境建设上要重在培育包容性、尊重的环境同时给员工配备一个好领导也关键，优秀员工因与领导不和拂袖而去的事件屡见不鲜，因此这个领导必须具备一种能与优秀员工保持良好关系的能力。

5. 人才职业发展

首先，为员工开辟多元化的职业发展路径。一般公司都是在纵向上从低组织层级向高组织层级发展。如旅行社一名优秀导游人员往往可能晋升为部门经理，但一名优秀的导游往往并不一定是一名很好的经理。于是过短的职业路径导致技术人员、一线员工超过某一层次后就必须纳入管理系列向上晋升，而这些优秀人才可能不愿意或也不可能有足够能力去胜任。不适当的晋升依据会使优秀人才晋升到自己无法胜任的工作为止，会造成个人和旅行社的双重损失。另外，旅行社一线岗位多枯燥、单调，难以稳定优秀员工，而且旅行社也不可能有足够多的高层职位为每一个优秀人才提供晋升机会。因此旅行社应为有丰富从业经验的优秀人才提供多元化的职业发展路径，包括行政管理和技术职位在内的横向职业路径、双重职业路径等。

其次，对人才的职业生涯进行管理。旅行社对人才的职业生涯管理主要内容包括人才的职业生涯规划、人才的职业生涯目标可分为人生目标、长期目标、中期目标和短期目标确立、人才的职业生涯路径设计、与人才人生目标及长期目标相配套的职业生涯发展战略，与短期目标相配套的职业生涯发展战略。通过人才职业生涯管理可以将人才的个人利益与旅行社的企业利益有机地结合起来。

第三，体现人本管理理念。人本管理是建立在对人的基本假设之上的，管理人的假设实际上就是把人看作一个追求自我实现、能够自我管理的社会人。正是人可以成为一个追求自我、实现管理自我的人，因此对人的管理也不仅仅停留在关心人、激励人的积极性上，还要开发人的潜能以为企业生存和发展服务。旅行社对人才的职业生涯规划的实施是人才个人目标和企业目标的有机统一，为达成目标，必需给人才创造和谐的环境并提供可能的工作条件，让正在完成既定目标的人才实施自我管理，从而促进人才和企业的共同发展。

最后，建立人才培训体系。

一个企业的发展与完善，是需要各个方面的配合，既有员工的辛勤工作，同样，管理层也需要从激励员工、促进员工等各方面考虑，综合制定人才的管理制度，并且加以完善与确立，并且本着三公的原则，将各方面因素加以考虑，对不完善之处进行修改与完善，促进人才和公司共同发展。